芬蘭式的服務創意? 無人服務的蘋果旅館

推到 Twitter!
推到 Plurk!

上週末旅行到赫爾辛基,決定來住住蘋果旅館。此蘋果非彼蘋果,與蘋果公司一點關係也沒有,而是一個芬蘭連鎖旅館的名稱: Omena Hotel。而Omena在芬蘭文裡,就是蘋果。

這旅館很有趣,完全沒有人服務,旅客自己上網選旅館、訂房間、付錢,然後就會得到一組密碼,用這組密碼,進旅館大門、上電梯、進房間,既不用check-in,也不用check-out,預訂住宿的那一天下午四點鐘起,密碼開始生效,預訂離開的那一天中午12點,密碼即失效,這樣的旅館住宿體驗,還真是新鮮!

圖片來源: Omena Hotels

接近青年旅館的價格,卻擁有更好的設備

其實這蘋果連鎖旅館,在芬蘭已經存在很多年了,只是我們一直沒機會去住。這次住了的感覺,真的很不錯。一來,它提供的是位於城市中心的平價住宿,住一晚45歐元起跳(見附註),以赫爾辛基來說,同樣位於市中心的其它旅館,如果不是遇上特別的折扣季,通常要100歐元以上,而這樣的價格,跟赫爾辛基青年旅館單人房的價格差不多,設備卻比青年旅館好得多!

房間裡,有一張雙人床,還有兩張可以變成床的沙發(上圖的紅色沙發),也就是說,一間房睡四個人不是問題。除了有自己的衛浴設備之外,還有一些一般旅館不見得會在房間裡提供、或是若提供還會加價的東西,比方: 微波爐、免費的無線網路、寬螢幕平面電視、很多茶包和即溶咖啡包。

房間制式化,每個房間都一樣

它的網站上寫著,僅管房間的大小會因旅館而有所差異(比方我們住的那間,就沒有圖中那麼大),基本上的配備和樣子都一模一樣,如此一來,住宿的旅客們很清楚的知道,自己付出的價格,將得到什麼樣的房間。這一點,其實讓我覺得很「芬蘭」,因為大部分的芬蘭人,在參加某個活動場合時,也都會希望事先得到「清楚的節目資料」,清楚地知道「接下去會發生什麼」,想必蘋果旅館的制式化房間,也頗合一般芬蘭人的胃口。

雖說是無人服務,真的有困難時 (例如安全問題或是其它疑難),仍然可以聯絡安全人員或是服務台,根據旅館網頁上的資料,安全人員或警衛,在需要時可以在幾分鐘內抵達。位於城市某處的help desk系統亦有人24小時服務,用電話、或使用房間互動電視聯絡皆可。

新的服務創意,從芬蘭延伸

這幾年來,芬蘭的設計界常常討論「服務設計」- Service Design,簡單地說,就是將設計的概念,融入服務的流程本身,來提高服務的品質、改善消費者的使用經驗。在這蘋果旅館住了一晚之後,我忍不住覺得,這個旅館的的運作模式,其實也是一個好的服務設計例子!

它的服務概念,就是提供「無人服務」的平價住宿,並且將流程設計地很順暢,住宿者完全不會因為沒有服務的員工,而有任何不便,不知道在其它國家,有沒有類似的「無人服務旅館」,至少以芬蘭和鄰近國家來說,這樣的概念很獨一無二。

此外,市中心的平價住宿提供了旅人更多的選擇,旅館不附早餐(當然也就不另外加早餐的價格),需要的人,可以到旅館附近(甚至就只是樓下)的咖啡館吃早餐,不需要的人(像我們),就自己採買三明治水果,使用房間裡的冰箱和微波爐,自己把早餐變出來。

旅館也省略其它一般旅舍各式各樣的服務(也就省下更多成本與費用),讓住宿回歸到單純的住宿本身,的確,很多旅人,需要的不過就是一個房間、一張床,並希望地點越方便越好、價格越平價越好(至少我們就是如此!),而這一點,正是蘋果旅館的訴求。

老公跟我說,他第二天早上醒來第一件事- 打開電視後,馬上出現一個互動問卷,請住宿的旅客們提供意見回饋,我是沒看到這個問卷,倒是覺得這樣的設計頗為聰明。還有一些小細節上的安排,我個人還挺喜歡的,比方他們選擇把吹風機掛在浴室的門外,而浴室的門本身就是一面大鏡子,讓人不用進浴室,就可以很方便整理頭髮。

而蘋果旅館「無人服務」的概念,似乎也有國際市場。今年六月初,芬蘭蘋果旅館在丹麥首都哥本哈根,也開了一間旅店,據老公說,他們的下一步會前進俄國和瑞典,我看網站上的語言也已經有挪威文,看來,將來至少在北歐各鄰國,都有機會看到來自芬蘭的蘋果旅館也說不定,這也提供了想經濟遊北歐的朋友們,一個位於市中心的經濟實惠選擇。

附註:

赫爾辛基的市中心,有三間蘋果旅館,每間的價格都有所不同,有的一晚要70-80歐元,而我們訂的這一間最便宜,由於房價會依旅客需求量而有所變動,我們訂到的價格只有39歐元,完全是物超所值! 不過當天蘋果旅館外面的招牌也是標示客滿,看來他們的生意,果然挺不錯!

歐迎加入北歐四季臉書粉絲專頁,分享更多生活思考
北歐四季 on Facebook
Twitter It! Plurk this! Share to Facebook!

If you enjoyed this post, please consider to leave a comment or subscribe to the feed and get future articles delivered to your feed reader.

Comments

聽說在日本的super hotel在check-in方面也是由機器操作領密碼進房間, 不過他們還是有櫃檯服務人員而且也有提供早餐.

提供早餐真的不必要,可是整座旅館沒有服務人員可以看見,
這樣的概念有點點沒有人情味,可以想見將來的服務業從業機會又變少了。
記得年初到訪日本,鄉下溫泉青年旅館也是除了經營者check-in外沒有人員值班,年輕時會覺得這樣的旅館不受拘束,但是銀髮族可能會有顧慮。
早些年看見旅館浴室沒有安全鈴覺得不可思議,想不到連無人旅館都要普及了。

這讓我想到廉價航空的經營方式,但顯然它又更人性一些…希望不會有一天出現需要投幣才能使用的微波爐、冰箱、電視…呵呵~~

Good one! ^^*

即將在明年初去芬蘭,這篇文章真是太棒了,給了我們多一個住宿的選擇 謝謝 🙂

對於芬蘭的印象,是高科技國家,任何地方都可以用手機booking、購票付費,無人旅館這個idea真的是太棒了!!

謝謝您的分享﹐ 這篇文好像被抄了﹐ 應該也不是新鮮事了。

http://www.ibeiou.com/899

In a more detailed post, I will go over some of
the reasoning behind our choices. Quality info here. I really
benefit from viewing your blog posts. I have learned a lot from them.

Leave a comment