芬蘭式的服務創意? 無人服務的蘋果旅館

上週末旅行到赫爾辛基，決定來住住蘋果旅館。此蘋果非彼蘋果，與蘋果公司一點關係也沒有，而是一個芬蘭連鎖旅館的名稱: Omena Hotel。而Omena在芬蘭文裡，就是蘋果。

這旅館很有趣，完全沒有人服務，旅客自己上網選旅館、訂房間、付錢，然後就會得到一組密碼，用這組密碼，進旅館大門、上電梯、進房間，既不用check-in，也不用check-out，預訂住宿的那一天下午四點鐘起，密碼開始生效，預訂離開的那一天中午12點，密碼即失效，這樣的旅館住宿體驗，還真是新鮮!

圖片來源: Omena Hotels

接近青年旅館的價格，卻擁有更好的設備

其實這蘋果連鎖旅館，在芬蘭已經存在很多年了，只是我們一直沒機會去住。這次住了的感覺，真的很不錯。一來，它提供的是位於城市中心的平價住宿，住一晚45歐元起跳(見附註)，以赫爾辛基來說，同樣位於市中心的其它旅館，如果不是遇上特別的折扣季，通常要100歐元以上，而這樣的價格，跟赫爾辛基青年旅館單人房的價格差不多，設備卻比青年旅館好得多!

房間裡，有一張雙人床，還有兩張可以變成床的沙發(上圖的紅色沙發)，也就是說，一間房睡四個人不是問題。除了有自己的衛浴設備之外，還有一些一般旅館不見得會在房間裡提供、或是若提供還會加價的東西，比方: 微波爐、免費的無線網路、寬螢幕平面電視、很多茶包和即溶咖啡包。

房間制式化，每個房間都一樣

它的網站上寫著，僅管房間的大小會因旅館而有所差異(比方我們住的那間，就沒有圖中那麼大)，基本上的配備和樣子都一模一樣，如此一來，住宿的旅客們很清楚的知道，自己付出的價格，將得到什麼樣的房間。這一點，其實讓我覺得很「芬蘭」，因為大部分的芬蘭人，在參加某個活動場合時，也都會希望事先得到「清楚的節目資料」，清楚地知道「接下去會發生什麼」，想必蘋果旅館的制式化房間，也頗合一般芬蘭人的胃口。

雖說是無人服務，真的有困難時 (例如安全問題或是其它疑難)，仍然可以聯絡安全人員或是服務台，根據旅館網頁上的資料，安全人員或警衛，在需要時可以在幾分鐘內抵達。位於城市某處的help desk系統亦有人24小時服務，用電話、或使用房間互動電視聯絡皆可。

新的服務創意，從芬蘭延伸

這幾年來，芬蘭的設計界常常討論「服務設計」- Service Design，簡單地說，就是將設計的概念，融入服務的流程本身，來提高服務的品質、改善消費者的使用經驗。在這蘋果旅館住了一晚之後，我忍不住覺得，這個旅館的的運作模式，其實也是一個好的服務設計例子!

它的服務概念，就是提供「無人服務」的平價住宿，並且將流程設計地很順暢，住宿者完全不會因為沒有服務的員工，而有任何不便，不知道在其它國家，有沒有類似的「無人服務旅館」，至少以芬蘭和鄰近國家來說，這樣的概念很獨一無二。

此外，市中心的平價住宿提供了旅人更多的選擇，旅館不附早餐(當然也就不另外加早餐的價格)，需要的人，可以到旅館附近(甚至就只是樓下)的咖啡館吃早餐，不需要的人(像我們)，就自己採買三明治水果，使用房間裡的冰箱和微波爐，自己把早餐變出來。

旅館也省略其它一般旅舍各式各樣的服務(也就省下更多成本與費用)，讓住宿回歸到單純的住宿本身，的確，很多旅人，需要的不過就是一個房間、一張床，並希望地點越方便越好、價格越平價越好(至少我們就是如此!)，而這一點，正是蘋果旅館的訴求。

老公跟我說，他第二天早上醒來第一件事- 打開電視後，馬上出現一個互動問卷，請住宿的旅客們提供意見回饋，我是沒看到這個問卷，倒是覺得這樣的設計頗為聰明。還有一些小細節上的安排，我個人還挺喜歡的，比方他們選擇把吹風機掛在浴室的門外，而浴室的門本身就是一面大鏡子，讓人不用進浴室，就可以很方便整理頭髮。

而蘋果旅館「無人服務」的概念，似乎也有國際市場。今年六月初，芬蘭蘋果旅館在丹麥首都哥本哈根，也開了一間旅店，據老公說，他們的下一步會前進俄國和瑞典，我看網站上的語言也已經有挪威文，看來，將來至少在北歐各鄰國，都有機會看到來自芬蘭的蘋果旅館也說不定，這也提供了想經濟遊北歐的朋友們，一個位於市中心的經濟實惠選擇。

附註:

赫爾辛基的市中心，有三間蘋果旅館，每間的價格都有所不同，有的一晚要70-80歐元，而我們訂的這一間最便宜，由於房價會依旅客需求量而有所變動，我們訂到的價格只有39歐元，完全是物超所值! 不過當天蘋果旅館外面的招牌也是標示客滿，看來他們的生意，果然挺不錯!